1. Vreau sa cumpar un bilet de avion de pe site-ul unei companii aeriene cu prestanta, cu plata online. Tranzactia nu reuseste sa treaca, pentru prima data in cazul meu. De retinut ca la fiecare plata anterioara, banii pentru tranzactie se luau din cont, stateau “on hold” 6 zile, dupa care intrau in contul companiei aeriene respective. Biletele se emiteau oricum, totul era ok. Sa continuam.
2. Recurg la serviciile unei agentii de turism pentru corporatii, pe care o cunosteam, fiind in proprietatea unor prieteni buni. Profesionisti, pe bune. Fac rezervarea, aleg plata online, banii ies din cont si intra “on hold”.
3. Ma suna agentia in aceeasi zi, zice ca daca vreau biletul, trebuie sa il platesc. Era cumparat din scurt, recunosc. Le spun ca am platit cu cardul, ei spun ca n-au intrat banii. Le spun ca ii pot plati urgent cu transfer bancar, iar apropo de plata cu cardul, sa astepte si acei bani, dupa care sa mi-i trimita pe cale de transfer bancar inapoi. [De ce am facut asta? Pentru ca daca ei anuleaza o plata online, stiu din experienta anterioara ca eu astept dupa bani pana ma satur, ING nu ii pune inapoi decat dupa jdemii de telefoane si explicatii]. Accepta.
4. Biletul se emite, toata lumea e fericita.
5. Dupa cateva zile, primesc un email de la Epayment cum ca agentia a anulat plata, si ca din punctul lor de vedere, banii trebuie sa reintre in conturile mele imediat dupa acel email. Epayment nu mai vrea banii.
6. Ii injur pe cei de la agentie ca au anulat plata online. Parca aveam o intelegere.
7. Astept banii. Ii vad in fiecare zi “on hold”. Acestia nu intra in cont, desi verific zilnic.
8. Inainte de terminarea saptamanii trecute, imi trec in agenda balanta de bani din contul curent.
9. Astazi am platit alte bilete de avion prin OP, mi-au mai intrat dobanzile pentru noiembrie. DAR a disparut suma de 412 EUR (in RON) din sumele “on hold”, iar in cont n-au intrat. Ba chiar nu pare ca au plecat vreodata!!! Suma banilor existenti vineri minus plata avionului plus dobanzile reprezinta fix ce este in cont acum. In extrase nu apare nimic

Unde sunt banii mei, ING???

Nu ma pot abtine sa nu adaug ca in decursul acestui an, au mai fost cateva situatii similare in care anumite sume au fost platite, beneficiarii le-au primit, in extras nu apare ca ar fi fost facuta vreo plata, iar contabila nu stie unde au disparut banii. Nu ma pot abtine sa nu adaug ca daca faceti plati gresite cu ING, greu va mai vedeti banii inapoi. Uite ca banii mai dispar cu totul cateodata!

Am emailuri, am print-screen-uri, am tot ce imi trebuie sa ma iau de guler cu banca. Singura lor salvare, cum o vad eu acum, e ca banii respectivi sa fi intrat in ePayment pana la urma, iar eu sa ii recuperez elegant de la acestia. Altfel, e grav.

Mai tineti minte postarea mea anterioara despre ING? Ascultati, ca nu glumesc.

Later update: Gecad ePayment confirma ca ei au facut toate formalitatile a.i. noi sa ne recuperam banii.

Later update 2: Iarasi ne aflam in aceeasi situatie (iminenta), cu alt bilet de avion. Sper sa nu se evapore banii si de data asta.

Later update 3: Banii la care ma refer in paragraful anterior nu s-au evaporat.

Later update 4: In martie am platit o suma catre Bugetul de Stat intr-o zi anume, stiu exact care. In extrasul de cont al lunii martie, suma imi apare platita de doua ori, in ambele situatii in zile diferite decat cea pe care o am eu in evidente. ING Bank sustine ca e imposibil. Ii inteleg, as sustine la fel, daca n-as fi pus in situatia data.

• un pret mic ascunde de obicei cateva capcane (a se citi: dezamagiri pentru client)
• un pret mare nu e neaparat scutit de ipoteza anterioara.
• produsele nu prea sunt in stoc, adica nu sunt; cateodata se afirma ca sunt, dar afli ca de fapt depozitul e in Giurgiu sau mai stiu eu pe unde.
• plata nu e ceea ce ar trebui sa fie; ma supara in special neacceptarea OP-urilor sau afirmatiile unor vanzatori ca din cauza ca ai platit online, dureaza mai mult pana le intra banii.
• [mai scriu in viitor daca imi aduc aminte alte aspecte]

Pe scurt, ideea e ca produsul il obtii dupa cateva ore in cele mai bune (si rare!!!) cazuri, dupa 24 sau 48 ore in cele mai multe cazuri. Cel mai repede am primit un articol de lenjerie intima pe post de cadou, de pe www.just4girls.ro, in 2 ore dupa ce am terminat treaba online; de acord, am platit vreo 15-20 RON pentru urgenta pe care am solicitat-o, dar ea exista ca optiune, asta e important!! Cel mai tarziu …nu am primit un videoproiector, comandat si platit saptamana trecuta pe Emag; dupa 5 zile m-au sunat ca de fapt scula s-a scos din productie, nu poate fi adusa, deci mi se dau banii inapoi.

Cei implicati, atat vanzatorii dar si cumparatorii sunt “aware”, adica au la cunostinta, un aspect cheie: toti cumparatorii (eu cred ca majoritatea, oricum) vor produsul de pe site ACUM. Imediat. In cateva ore. Azi. Neaparat. Ne caracterizeaza urgenta, lucru care se reflecta si aici. Cand vreau acel cadou, il vreau acum pentru ca am uitat de petrecerea lui X-ulescu si trebuie sa rezolv chestiunea cadoul imediat. Cand vreau un videoproiector, il vreau urgent pentru ca mi-a aparut ceva in business care necesita prezenta lui pentru prezentarea de maine dimineata. Cand vreau un laptop fitzos, il vreau urgent pentru ca am strans cateva luni ca sa mi-l cumpar, si de-abia astept sa il am in maini; acum am banii, si ma astept sa il primesc repede pentru ca discutam pe banii mei, pe care tu ii vrei. Ati inteles ideea.

Cred ca nu voi fi contrazis ca in fiecare firma care se ocupa de vanzari produse online e o mare nebunie, un haos. O agitatie controlata, mai mult sau mai putin. Problema e ca livrarea nu e acum in 99.8% din cazuri, conform burtometrului meu. E un burtometru mare, cine ma cunoaste stie. 

Am tot contemplat la ideea de a porni un business care sa lucreze cu stocuri imense, dar care sa poata livra imediat. E usor de zis, dar al naibii de greu de pus in practica. In 2004, am vazut in Olanda o afacere din asta, in industria furtunelor; aveau orice tip de furtun iti trece prin cap, intr-un mare depozit, capabil sa livreze oriunde in Europa in 48 ore, chestie imposibila daca iti comandai de la producatori. Revenind, strategii posibile sunt multe, una mai buna/proasta decat cealalta:

• oferi pe site un extra charge pentru orice produs, pentru livrare in 3 ore sau in aceeasi zi, de exemplu. Te-ai putea numi nesimtit ca faci asta, tu avand de fapt produsul dar il faci mai scump decat ceilalti. De fapt nu esti nesimtit, cica iti amortizezi tot ceea ce te costa foarte mult a.i. sa tii acele stocuri.
• oferi pe site optiuni cu livrare in 2 ore, in aceeasi zi, in 24 ore, in 48 ore. E cam acelasi lucru ca mai sus, insa mai complicat, nu sunt sigur ca e o idee buna. Keep things simple.
• oferi pe site produsele in conditii normale de livrare, ca toti ceilalti, dar le ai pe stoc, nu aburesti, iar chestia asta iti va aduce suprematia pietei. Teoretic, deoarece cuvintele astea costa jdemii de euro pe putin, in costuri. Ca pret, mi se pare normal sa fii aproape cel mai scump, sau chiar cel mai scump. Oferi un serviciu pe care clientul se poate baza.
• oferi pe mai multe site-uri, de nisa, produse in conditii normale de livrare, de pe stoc, la preturi rezonabile. Adica imparti placinta in placinte mai mici, de care se ocupa cate-o echipa separata. Varianta asta mi se pare cea mai fezabila, fiecare unitate de profit cu treaba ei, pe care eu cred ca o poate face mai bine decat o unitate gigantica, care are toate produsele in sarcina. Si-ar cunoaste treaba mult mai bine, poate estima stocurile mai bine, se adapteaza mai repede, costuri mai mici, lume mai fericita.
• combinatii intre cele de mai sus
• alte idei?

Cine detine raspunsul, va avea cota maxima din piata romaneasca. Nu exclud posibilitatea ca un jucator nou-noutz sa poata acapara o cota semnificativa din piata. Azi, cei mici sunt noii mari. Eu m-as baga in chestia asta, daca as gasi parteneri de cinste. Iubesc serviciile de calitate. Ma enerveaza sa trebuiasca sa cumpar de la furnizori pe care ii urasc.

Later edit 1: si Lavinius Marcu de la CaptainGo a scris despre asta, recent. Mai precis despre o experienta neplacuta placuta cu Emag.

Later edit 2: mi-am adus aminte de un site de comert online de care sunt ultra mega-multumit, din toate punctele de vedere. Este vorba de www.biroticaonline.ro, detinut de firma H.M.S. Future Solutions SRL, cu care am intrat in contact acum 13 luni de zile, de la care am comandat deja de foarte multe ori, avand pana acum un volum de tranzactii imens. Inca de la prima comanda, cand nu aveau cum sa banuiasca ce va urma in viitor in relatia noastra, baietii mi-au telefonat imediat cum le-a intrat in sistem cererea, mi-au reconfirmat informatiile de baza apropo de livrare, au intrebat daca pot sa livreze mai devreme (!!!), mi-au propus produse alternative in locul celora care poate nu erau in stoc, cu scuzele de rigoare, deci m-au tratat ca un rege. Ceea ce pot sa zic ca imi place. Asta se repeta la fiecare zece zile, de 400 zile incoace. Bravo baieti! Apropo de ei, am avut discutii cu furnizori alternativi din acelasi domeniu, care ma tot momeau ca ei au preturi mai bune, livrare la fel, ca HMS ma pacalesc, ca virgula castiga foarte mult de pe urma mea s.a.m.d. Sa fiu sincer, habar nu am daca e adevarat, daca platesc intr-adevar prea mai mult, chiar nu vreau sa stiu; nu cred, dar chiar daca e adevarat nu imi pasa, si stiti de ce? Pentru ca sistemul functioneaza perfect, marfa imi vine imediat, plata o fac cand am bani, iar baietii fac deja parte din familie.

Later edit 3: Cu emag am incheiat-o, nu mai cumpar ever, m-am saturat de corporatia asta de cacao. Devin tot mai respingatori pe masura ce cresc. Paharul meu s-a umplut.

Am auzit de ING de cand au deschis banca in Romania, dar mi se pareau fitzosi si rigizi. Dar am fost mai aproape de acest brand din momentul cand au deschis in Romania partea de asigurari, mai specific agentia din orasul meu natal. O cunostinta foarte buna de-a mea a fost numita AM (agency manager) din start, in urma unei povesti misto, dar care nu are loc aici. In acel an m-am inscris pe site-ul ING global sa primesc rapoartele anuale si alte documente. Pe care mi le-au trimis constant pana acum vreo 2 ani. Incepand cu 2009 m-au anuntat ca trebuie sa protejam mediul, ca ei reduc costurile, asadar daca le mai vreau, sa le scot de pe site in format PDF.

Cand eram student am aplicat pentru bursa ING, pe care n-am luat-o. A fost o situatie aiurea, ca aveam relatii personale cu toti marii sefi ai institutiei, dar n-am trecut de o tipa, Florentina Soare, la interviu. Mi s-a mai intamplat si in alte companii. M-am enervat atunci; erau primele clipe cand incepeam sa ma gandesc ca o sa-mi bag eu picioarele in toate firmele cu fitze, si o sa imi deschid eu una a mea.

Pe cunostinta mea din orasul natal am asistat-o de cateva ori in actiunile ei, sau am avut discutii prelungite cu ea despre asigurari, ING, cum merg lucrurile, ce nu merge, cum a corectat, cum dezvolta treaba s.a.m.d. Ma rog, ea deja ajunsese intr-o pozitie superioara, pozitie din care refuza sa avanseze din motive personale. E o persoana geniala si m-a facut sa imi placa de ING foarte mult. Mi-a fost si inca imi este mentor.

Mai sar peste cateva povesti interesante, dar la un moment dat, ING Bank a decis sa fie prietenoasa. A deschis office-uri, pentru persoane fizice. Evident, am deschis cont imediat, pe care il folosesc si azi.

Apoi ING a decis sa fie prietenoasa si cu companiile. Superb, m-am mutat si cu firma acolo, ba chiar cu toate firmele clientilor. Ei, aici a inceput sa se imputa treaba. Mie imi place in continuare ideea pe care merg, insa cred ca e aplicata gresit si va duce la un mare esec. Sa va spun cateva experiente:

• in unele cazuri, ne-au omorat cu nevoile de documente a.i. sa nu inchida conturile unei persoane juridice. Vroiau lamuriri peste lamuriri (desi existau unele oficiale, notariale) ca un asociat poate actiona in numele celuilalt.
• plati externe in HomeBank nu aveau, trebuia sa mergi in Kiseleff la head-office. Acolo, in cazuri de plati identice, cateodata cereau anumite documente suplimentare, alta data nu. M-au inebunit. Acum s-a rezolvat.
• Multi-transfer-ul din HomeBank a durat ceva vreme sa il descopar, dar hai sa zic ca problema e la mine. Am pierdut la vreme facand plati manuale de am imbatranit vreo 2 luni degeaba.
• am deja la activ doua plati care stim ca le-am facut, recipientii stim ca le-au primit, dar in extrasele lunare nu e nici urma de ele, iar ING zice ca daca nu-s acolo, platile nu s-au facut. Go figure!
• am pacalit relatiile cu clientii grav de tot, am sunat dandu-ma drept un strain (client de-al meu), vorbind in romana, stiind raspunsurile la intrebari, si mi-am rezolvat problema. Ok, e nasol, dar mi-a parut bine ca s-a intamplat. Oricum altcineva nu avea cum sa stie toate chestiile care m-a intrebat reprezentantul bancii. Cand am tratat problema cinstit, insa, m-am lovit de un zid. Asta nu poate duce la ceva bun.
• procedura de aprobare a unei amarate de descoperiri de cont dureaza vreo 2-3 saptamani. De ce?
• Iti dau un username sa accesezi HomeBank, ca n-ai cum sa il retii. Un carnat lung, fara inteles pentru oameni. Eu odata l-am uitat acasa, dar am avut de facut operatiuni importante, iar reprezentantul office-ului meu, office-ul in sine, dar si Relatiile cu clientii aruncau mingea de la unul la altul ca ei nu pot sa imi spuna username-ul, ci ceilalti, sau ca nu pot sa o faca deloc, nu pe telefon. Dar n-aveti un milion de informatii sensibile pe care puteti sa le verificati prin intrebari??? Eu cum imi fac tranzactiile daca n-am username-ul la mine, cand vizitez Patagonia?
• nu pot scoate extrasele de cont pentru septembrie 2008, incerc deja de ieri si HomeBank zice ca nu exista. Am inteles ca acestea devin disponibile la cateva zile dupa ce se termina luna. Ma rog…
• cireasa de pe tort: la o incurcatura intre office si head-office, in care fiecare sustinea un alt punct de vedere, omul din head-office mi-a spus “Domnule, astia din office nu sunt tocmai oameni de banca,…”. Poftim?????? Afara nu scrie ING Bank? Cazul l-am auzit si la alti parteneri de afaceri.
• imi apar in extras chestii gen, o suma platita de doua ori catre un beneficiar, dar suma pe care eu stiu sigur ca am platit-o o singura data, si in cu totul alta zi decat cele listate in extras.

Sunt total de acord ca faptele prezentate aici nu duc la falimentul unei banci. Sunt exagerat cu articolul asta. Dar sunt fapte care ma fac sa emit aceasta opinie, ca de ING se va alege praful in maxim 2 anisori (later edit: dupa doua saptamani de la scriere, se pare ca se anunta mai devreme). Si din pacate, desi am fost privit cu suspiciune de fiecare data cand am emis cate-o parere mai altfel, nu m-am inselat vreodata.

ING este brandul meu favorit, pentru cine nu stie. Chiar am scris postul asta cu mare parere de rau. Dar m-am saturat sa tin pentru mine.

Am ales destul de repede site-ul www.bileteavion.ro pentru doua motive:

• sunt mai vechi pe piata, si am mai facut o tranzactie cu ei in trecut
• pretul pentru o cursa Bucuresti-Praga era 317 EUR vs. 341 EUR la www.paravion.ro

Tranzactia s-a terminat cu bine, insa am cateva lucruri de zis:

• nu mi-a placut manaria cu pretul: cand mi se arata pe site, scria ca toate taxele sunt incluse in pretul de 317 EUR, inclusiv X si Y. Cand a venit nota de plata, a mai fost adaugat un service fee, care a dus pretul la 342 EUR.
• nu mi-a placut faptul ca iti ofereau modalitate de plata cu cardul, dar de fapt se referea la mutarea posteriorului propriu catre agentia lor, si acolo puteai plati la un POS. Ha!
• nu mi-a placut ca ti se trimite un email cu rezervarea, apoi unul cu modalitatea de plata – pe care l-am cerut in mod repetat pe telefon
• nu mi-a placut, apropo de telefoane, faptul ca la numerele de pe site nu raspunde nimeni, sau raspunde un robot care iti spune ca nu are timp de tine. In emailul cu rezervarea erau intr-adevar numere de telefon valide.

Culmea e ca in ziua de azi, desi ajungi sa injuri un furnizor pentru un motiv mai mult sau mai putin important, tot te intorci la el. Nu ma intrebati de ce, fiindca mai am de documentat, e doar o observatie pe baza experimentelor proprii si ale prietenilor. Ce sa zic, cumparaturi fericite!